比缺貨更可怕的，是賬號(hào)被凍了

由于工廠復(fù)工延遲和物流受限等原因，導(dǎo)致不少賣(mài)家面臨著缺貨斷貨、無(wú)法配送或延遲配送等問(wèn)題，這會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)投訴率上升，引發(fā)退款和拒付等一系列問(wèn)題，賣(mài)家需要耗費(fèi)大量的人力和資金去處理問(wèn)題。

如果僅僅是處理成本上升，可能賣(mài)家們也可承受，但事實(shí)上，退款率和拒付率一旦超出可控范圍，便會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的收款問(wèn)題。據(jù)雨果網(wǎng)報(bào)道，有賣(mài)家由于被客戶(hù)投訴過(guò)多，導(dǎo)致PayPal賬戶(hù)被凍結(jié)超過(guò)100萬(wàn)美金。

這是一個(gè)非常危險(xiǎn)的信號(hào)，因?yàn)橐话阃对V率超過(guò)3%，退單率超過(guò)1%，會(huì)被PayPal公司終止合作。

對(duì)于國(guó)際信用卡收款通道來(lái)說(shuō)，各大信用卡組織有不同的拒付計(jì)算公式、考核標(biāo)準(zhǔn)和懲罰規(guī)則。如果嚴(yán)重超標(biāo)，可能會(huì)被關(guān)閉該信用卡收款通道。

4種情形下的客戶(hù)溝通建議

1.缺貨

缺貨產(chǎn)品如年前已產(chǎn)生訂單，第一時(shí)間退款并聯(lián)系客戶(hù)，說(shuō)明情況，告知退款進(jìn)度，讓其耐心等待退款到賬，有問(wèn)題聯(lián)系網(wǎng)站客服郵箱和客服電話。

2.無(wú)法發(fā)貨

建議可聯(lián)系客戶(hù)說(shuō)明情況，持卡人如不著急愿意等，等疫情過(guò)后第一時(shí)間安排發(fā)貨，并與客戶(hù)保持溝通；

如客戶(hù)不愿意等，建議退款，讓客戶(hù)耐心等待退款到賬，有問(wèn)題聯(lián)系網(wǎng)站客服郵箱和客服電話。

3.延遲發(fā)貨

針對(duì)已經(jīng)延遲發(fā)貨的客戶(hù)主動(dòng)郵件說(shuō)明延遲發(fā)貨的原因和計(jì)劃發(fā)貨時(shí)間；

對(duì)不能接受現(xiàn)計(jì)劃發(fā)貨時(shí)間的訂單退款并和客戶(hù)溝通好退款流程；

對(duì)可以接受計(jì)劃發(fā)貨時(shí)間的客戶(hù)做好后續(xù)跟進(jìn)，發(fā)貨后注意聯(lián)系通知并告知物流跟蹤信息，方便客戶(hù)查看物流信息；

特別注意積壓時(shí)間超過(guò)14天以上訂單網(wǎng)站一定做好客服溝通工作，盡量?jī)?yōu)先安排發(fā)貨。

4.已發(fā)貨未簽收

積極與客戶(hù)聯(lián)系，告知客戶(hù)貨物最新的物流信息；

貨物如停留在海關(guān)的，提醒客戶(hù)貨物在清關(guān)，讓繼續(xù)等待；

貨物滯留在當(dāng)?shù)剜]局，提醒客戶(hù)盡快與郵局聯(lián)系取件，避免滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致包裹被原路退回

網(wǎng)站收到客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)了解訂單的情況，積極做好溝通，尤其對(duì)于情緒激動(dòng)、不愿意等待的客戶(hù)，要做好安撫。

已經(jīng)發(fā)貨的可以嘗試送優(yōu)惠券或是小禮品，或是同意退部分款；如還未發(fā)貨的根據(jù)與客戶(hù)溝通情況，客戶(hù)實(shí)在不能接受的操作退款。

如何處理拒付？

常見(jiàn)拒付原因和申訴所需材料如下：

1.積極配合支付服務(wù)商提交調(diào)單、申訴材料

注意：申訴的材料必須包含調(diào)單階段沒(méi)有提交過(guò)的資料，如果完全一 樣，申訴幾乎必定失?。?/p>

2.積極和持卡人取得聯(lián)系，爭(zhēng)取和持卡人達(dá)成共識(shí)，線下友好協(xié)商，解決問(wèn)題

3.和持卡人聯(lián)系要保持冷靜，有禮有節(jié)，否則對(duì)拒付申訴乃至仲裁都很不利

4.準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)申訴材料，增大申訴成功幾率