一年一度的黑色星期五狂歡節(jié)即將到來，對于電商來說黑五可謂是一年中標志性的頭等大事，去年網(wǎng)上購物的銷售額高達14.9億英鎊，亞馬遜在18個國家銷售了超過1.75億件商品，成為有史以來第二大網(wǎng)上銷售活動，僅次于7月份的亞馬遜prime day。

恰逢黑五旺季，本來是賣家們開開心心享受爆單時刻，但是最新亞馬遜黑五退貨政策，又讓大家心里緊了起來。

近日，亞馬遜公司已經(jīng)建立了一個新的退貨服務，為了使顧客能夠更簡單高效的退貨，客戶將不必把他們購買的產品和他們不滿意的產品放在盒子里或打印標簽。為了利用這一服務，在2000多個網(wǎng)點中的任意一個網(wǎng)點中，顧客只需要在處理退貨時顯示所產生的條碼，并將產品放入賣家原先的包裝中寄回即可。

亞馬遜和亞馬孫的副總統(tǒng)兼首席執(zhí)行官Mariangela Marseglia強調說：“我們知道，找到一個盒子，封存和打印標簽可能會給我們的客戶帶來不便。我們在亞馬遜的目標是使在線購物和退貨盡可能簡單高效地進行在線購買和退貨，因此我們?yōu)槲覀兊目蛻籼峁┝艘粋€舒適退貨的機會。這個沒有標簽和包裹的解決方案正變得非常流行，同時也非常的高效正好趕上黑色星期五和圣誕節(jié)”。

客戶可以去退貨中心并選擇他們想要退貨的產品。如果產品符合無標簽和包裹歸還的要求，則可以選擇此選項以通過Amazon.es應用或電子郵件接收條形碼，該條形碼必須顯示在Celeritas Point中。在那里，將多個物品收集在同一個容器中，然后將其發(fā)送到物流中心，這有助于減少退回產品所需的行程。

隨著黑五的到來，旺季刷刷刷上漲的銷量，也帶來后續(xù)瘋狂的退貨潮，有電商平臺的調查顯示，圣誕旺季后，產品的退貨率在20%-40%之間，部分產品甚至高達50%。這么大量的退貨也是非常讓人頭疼的。

那么面對即將來臨的退貨潮，賣家應該如何應對呢？

1、詳盡的產品描述

完整精準的產品描述不僅有利于搜索引擎優(yōu)化，也將幫助客戶更好地了解他們在購買什么。檢查你的listing，把“非常棒”、“你會喜歡”等籠統(tǒng)的營銷術語換成產品本身的特質，盡量精準地展現(xiàn)你的產品：

• 產品規(guī)格

• 尺寸和顏色選擇

• 產品材質

• 制造地點

• 售后服務

• 退貨政策

• 常見問題解答

• 產品使用指導

2、用圖片展示產品的精確尺寸

很多時候，客戶不會很仔細的查看大段的文字描述，我們需要用更直觀便捷的方式幫助客戶建立正確的產品感觀，因此，用圖片展示產品的尺寸非常必要，對于一些對尺寸非常敏感的產品，比如收納盒、包包等，我們可以借助參照物來進一步幫助客戶感受產品。

3、上傳產品視頻

動態(tài)的視頻相較于圖片，能夠更立體的展現(xiàn)產品的特性及使用場景，也能在更短的時間內打動客戶，好的產品視頻至少可以為你達成以下三項任務：

• 從各個角度全面了解產品

• 通過聲音和字幕對產品進行描述

• 有關產品功能及其特點的完整說明

目前亞馬遜上傳視頻還是有一定門檻，有賬號經(jīng)理的，可以聯(lián)系你的他協(xié)助你上傳，沒有賬號經(jīng)理或者聯(lián)系不上的，也有付費的渠道可以選擇。

4、利用review和QA補充產品介紹

通過安全合適的渠道把產品的優(yōu)點不露痕跡地埋進評論和QA里，同時，針對比較容易產生客戶誤解的問題，也可以通過這種方式，讓客戶看到，且更易獲得他們的信任。當然在旺季的時候去做這種操作一定要注意安全，不然還沒開始旺季賬號先被封了就得不償失了。

5、及時解答客戶問題

通過郵件而不是實時溝通工具，沒法即時溝通，也是一個容易造成客戶直接退貨的原因。

為了提升郵件的回復效率，我們可以預設一些客戶問詢的問題和場景，提前準備好回復的話術和模板；此外，考慮到旺季后咨詢和售后量激增，也要提前安排好增加郵件的查看頻率和客服的班次。

6、主動詢問客戶反饋

被動等著不如主動出擊。我們可以通過以下幾種方式直接向客戶詢問有關產品退貨的反饋：

直接在郵件中詢問客戶退貨的原因，并針對性地給出解決的方案；

通過主動溝通降低差評和退貨幾率，另一方面了解潛在退換可能，以便及早安排。

鼓勵客戶主動聯(lián)系我們，比如在產品說明書、包裝上留下我們的聯(lián)系方式，便于客戶需要的時候可以迅速找到我們。

7、放長眼光，收集客戶數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)是做出所有決策的基礎，因此，在運營過程中應當有意識地收集盡可能多的數(shù)據(jù)，為后續(xù)的決策提供支撐。跟蹤客戶產品退貨趨勢是個很有必要的工作，我們應該搜集的答案包括：

• 什么產品退貨最多（如果提供多個變體）？

• 退貨的主要原因是什么？

• 首次購買和客戶要求退款之間需要多長時間？

• 產品是否在一年中的特定時間（例如圣誕節(jié)）更頻繁地退回？

• 某些客戶是否比其他客戶更頻繁地退貨？

說到底，引起退貨最大的風險還是產品本身，因此，不斷優(yōu)化選品，做好品控也很關鍵。亞馬遜運營無論是選品，圖片，廣告或是其他都是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可的，各個環(huán)節(jié)都把控好了才能打造出一款高質量的爆款！

來源：百馬匯