最近收到很多類似的疑問：

冰大，我的客戶可能要轉單了，怎么辦？

冰大，怎么樣才能牢牢的抓住老客戶？

冰大，想維系好和老客戶的關系真的好難，你有什么辦法嗎？

......

其實關于維護老客戶的方法，我講了不少，但是后來發(fā)現(xiàn)，在很多朋友的實際工作中，還是不能把握好度。

所以今天想借一位朋友的親身經(jīng)歷，再和大家談談和老客戶的那些愛恨情仇吧。

01

和老客戶

不愉快的經(jīng)歷

先來看看那位朋友的問題吧：

毅冰老師，目前我手上有一個問題急切需要您幫忙出點主意，情況是這樣的。

我有一個巴西的客戶，跟我們工廠合作好幾年了，他們每年都會在我們這里固定下單，差不多五六款產(chǎn)品，合作金額有十幾萬美金。

對于我這種開發(fā)能力不是特別強的人來說，也算是大客戶了。

今年年初這個客戶的貨從寧波出口，但被海關查驗說這個客戶的品牌已經(jīng)被杭州的一家公司注冊了，我們公司不能出口，除非有那家公司的授權。

我們跟客戶溝通后，客戶提供了商標認證等各種證書，但海關這邊還是沒通過。

我們的貨已經(jīng)在寧波倉庫，每拖一天就要多付一天倉儲費，之前配合客戶提交各種資料給海關，但都沒通過。

老板怕耗下去損失太大，所以選擇付款給杭州那家公司，讓他們授權給我們直接出口了。

但客戶知道后有點生氣。

他們覺得他們的資料是齊全的，而且其他供應商之前出口這個品牌都沒什么問題，怎么到我們這就有問題了？

而且這邊我們付款了，他們的律師以后可能會因為這個品牌有麻煩。

我們老板的意思是：

首先：我們已經(jīng)等了一個多星期，而且這個問題不是馬上就能解決的。

第二：海關把我們的案子轉移到新的部門，但接管部門一直都沒接手，我們找不到負責人，電話也比較搪塞我們。

后來老板決定等客戶把品牌問題解決了，再說這個客戶合作的事情。

客戶知道后非?；鸫?/strong>，因為這件事情大家不歡而散。

這個客戶后面還有一個訂單，客戶讓我們通過在上海的一家貿(mào)易公司出貨。

但上海那家中間商明確說要在我們的價格上加8%給客戶，但這樣對我們來說就沒什么價格優(yōu)勢了。

目前客戶的品牌問題也是上海這家公司在協(xié)助處理，問了他們今年是否能解決，他們回復說還不確定。

客戶有準備下訂單給上海公司，但是跟他們說價格要降低20%。

因為他們已經(jīng)找到了新的供應商，如果不降價的話，他們就會換一家供應商。

但是直接降價20%，我們公司肯定做不了。

就算客戶直接跟我們合作，刨去上海那家收取的8%費用，價格我們也要比客戶新找的供應商高10%。

但即使是這10%，我們公司都不一定能做下來。

所以我現(xiàn)在很矛盾，希望能挽回這個客戶，但是也不知道如何做才好。

現(xiàn)在這個客戶都比較少回復我的郵件了，我發(fā)四五封郵件，客戶能回復一封，就很不錯了。

這個上海中間商，我跟他們業(yè)務員和品牌申訴的負責人有聯(lián)系過，他們是無能為力。

品牌問題只能慢慢解決，價格他們收取8%，其他的就看我們自己了。

冰大您說這個問題該如何解決比較好？

02

想長久合作

務必拿出誠意

當時我是這么回復他的：

先說說你們遇到的這個品牌問題吧。

這類問題其實不復雜，說白了，只要客戶提供詳細證據(jù)，海關是無法判斷的。

這需要你們在中國打官司，去告那個惡意注冊的人。

其實杭州那家公司的方法，也是很常見的。

他注冊的好處在于，一旦他的客戶轉單，就可以通過海關備案和工商查處的辦法，逼客戶和新供應商私了給錢。

而且這個錢的數(shù)字，一定比貨的50%便宜一點，讓對方很難受——

放棄貨，成本可能有80%，損失太大；

但是付款50%，雖然難受，但是起碼還節(jié)約了30%，損失不至于太大。

這樣一來，客戶又是海外的小公司，往往很難全力以赴在中國打國際官司，往往會選擇私了。

其實正規(guī)的處理方式，是直來直去，讓客戶那邊提供詳細證據(jù)：

海外商標的證據(jù)，跟這個供應商合作的證據(jù)，過去在中國采購的記錄等等。

這些都能證明對方是惡意注冊，而不是不知情的無意注冊。

然后你們跟客戶一起，在中國打官司，通過法律途徑逼對方妥協(xié)。

而商標方，一旦見你們來真的，往往也會慫了，想私了。

這時候，你們給個臺階，讓他們轉讓商標，給一個有一點面子的價格，差不多這事情就解決了。

其實你們第一步也沒什么問題，客戶品牌被人注冊，而且在海關備案過，一旦被查驗，這時候滯港費拖不起，也會影響客戶收貨的時間；

所以你們選擇私了，給品牌方付錢，請他們這批貨授權放行，這是沒問題的。

我過去碰到類似事情，也是這樣處理的。

但是后來的第二步，你的老板大錯特錯！

讓客戶解決品牌問題，你們再繼續(xù)跟他合作，這是什么意思？

這就是不管了？這也太不負責任了吧。

雖然說，這的確不是你們的問題，是客戶的責任，沒錯。

但是你們作為供應商，作為客戶的合作方，在客戶有麻煩的時候，是不是應該表示出共同進退，共同應對的姿態(tài)呢？

哪怕只是一個姿態(tài)，起碼也能讓客戶好受一點，而不是感覺被合作方無情拋棄吧？

說難聽點，這樣的做法，你們跟普通的供應商有什么差別呢？

你們只是給客戶供貨的一個普通供應商，跟其他千千萬萬的供應商沒有差別，可替代性太強了，不是么？

選擇通過上海中間商處理訂單，那是退而求其次的辦法。

因為客戶已經(jīng)下單了，不可能放棄這批貨，所以只能折中處理。

不過我有相當大的把握，經(jīng)過這次事件，你們?nèi)绻€不想多付出，按照原價報價的加，那你們繼續(xù)合作的可能性不高了。

客戶大概率會轉單，而且他還有上海貿(mào)易公司，可以通過他們繼續(xù)sourcing，找其他供應商。

我舉個例子把，假設我要買套房子，首付要500萬，但我手里只有350萬，缺口不小。

A開發(fā)商的業(yè)務員知道后，來一句：

“那等你有錢了再來買吧?！?/p>

B開發(fā)商的業(yè)務員知道后，耐心的和你分析政策：

“的確現(xiàn)在要這個比例的首付，政府卡得嚴。

如果是過去，可以采用開發(fā)商部分墊資，做首付貸的辦法。

但是如今這條路走不通了，要不這樣，您這邊再籌籌看，私人貸款可以籌到多少？

我這邊也幫您問問抵押貸的具體費用和相關手續(xù)，我們繼續(xù)保持聯(lián)系?！?/p>

如果是你，你會選擇跟誰繼續(xù)聯(lián)系？

現(xiàn)在這個案例，你們的處理方式，就是給我A開發(fā)商業(yè)務員的感覺。

如果你們一直是這樣推脫的態(tài)度，客戶是很難選擇和你們繼續(xù)合作的，因為客戶不放心，下次出了問題，你們繼續(xù)推脫怎么辦？

客戶選擇供應商，也要選擇一個盡量讓自己省心的。

所以前面的失誤，讓對方嚴重不快，但是你們沒有任何誠意，讓對方很失望。

這個事情完全是一個教訓，碰到這類問題，客戶也知道是不可抗力，不是他們的問題，也不是你們的問題。

關鍵在于，事情怎么做，話要怎么說，如何聰明的給人臺階。

這才是維系老客戶的必修課。

來源：毅冰米課