亞馬遜運營都在干些啥?不少新手賣家在開始做亞馬遜運營的時候都曾表示迷茫。

亞馬遜一些產(chǎn)品出售之后并非就一勞永逸，最常見的就是一些電子數(shù)碼產(chǎn)品長達12個月的保修期，讓顧客把產(chǎn)品寄回國內(nèi)維修，即使不考慮維修費用，這中間產(chǎn)生的運費也是間接提高了運營成本。

傳統(tǒng)的售后方式對于中國賣家的成本非常的高昂，不僅僅在資金方面，包括時效性、客戶體驗、品牌推廣、店鋪KPI等到。對于中國的亞馬遜運營賣家來講，如果產(chǎn)品出現(xiàn)售后問題的話，在亞馬遜的規(guī)則之下，我們該怎么處理呢？

今天小編整理了以下的內(nèi)容，是許多代運營公司作為參考的，希望對亞馬遜運營的新手有所幫助！

有關(guān)日常售后處理的問題包括：訂單問題，物流問題，退貨問題，中差評問題以及保修服務。

一、亞馬遜訂單問題

1．客戶要求改地址

（1）第一種情況

客戶已下單還沒發(fā)貨但因地址填寫錯誤或其他原因要求修改地址。

亞馬遜售后問題處理方式：賣家可以聯(lián)系并讓客戶將正確的新地址發(fā)送過來，并友好的和客戶溝通進行再次確認，保證地址無誤。

（2）第二種情況

客戶訂單已發(fā)貨，但客戶因某些原因需要修改地址并把新地址發(fā)送給賣家，要求賣家把產(chǎn)品發(fā)到新的地址。

亞馬遜售后問題處理方式：

? 如果產(chǎn)品價格不是很高，賣家可考慮重發(fā)一個到客戶的新收貨地址，一般來說，為避免后續(xù)的客戶糾紛，這是一種無可奈何的做法。

? 如果產(chǎn)品的價格過高，不建議賣家重發(fā)貨了。建議賣家可以給客戶寫封郵件，郵件內(nèi)容委婉地說明訂單已發(fā)貨，不便于修改地址，并請求客戶諒解。

?友好地向客戶詢問，地址是否相差過大，并說明自己會盡量跟物流方面的人員說明，看能否更改地址，如不能，與客戶說明清楚，并請求獲得他的諒解。

2．客戶要求取消訂單

建議賣家聯(lián)系客戶，詢問取消訂單的原因，做記錄，如是產(chǎn)品問題，可為日后優(yōu)化作為意見參考。

（1）第一種情況：訂單未發(fā)貨

如果賣家收到Order cancellation request郵件，客戶要取消訂單。

亞馬遜售后問題處理方式：這種情況賣家可以看看客戶取消訂單的原因，根據(jù)客戶的要求進行取消訂單即可。

（2）第二種情況：訂單已發(fā)貨

亞馬遜售后問題處理方法：

? 建議賣家先聯(lián)系客戶，詢問取消訂單原因;

? 告知客戶訂單已發(fā)貨，無法追回貨物;

? 友好的和客戶溝通，詢問客戶是否愿意接受此商品;

? 若客戶不要此商品，到貨之后建議客戶拒簽，賣家給客戶進行退款;

? 若客戶簽收了此商品，對于FBA的訂單，可退貨到FBA海外倉。

? 若賣家不是FBA發(fā)貨，可在網(wǎng)上找代理或自己有途徑的找一個海外當?shù)氐刂愤M行處理，賣家需要支付相應的郵費和退貨費;這個方式比較麻煩，相對退貨成本也比較高，如果能和客戶協(xié)商好退款最好。

二、物流問題

物流一般都是因為物流信息反饋不及時，買家無法追蹤到產(chǎn)品物流信息或者等待時間太長已經(jīng)失去耐心。高退貨率對排名有一定的影響，貨物丟失要向客戶誠懇道歉并退款，請求諒解。一般情況下，有部分客戶在購買商品后，會向賣家發(fā)送郵件咨詢物流方面的問題。

亞馬遜售后問題處理方法：對于這種情況，若是賣家選擇的是FBA發(fā)貨，亞馬遜會幫你處理所有的客服和物流問題。所以，賣家可以和客戶說明去詢問亞馬遜客服，讓其提供解決方案。

三、退貨問題

一般情況下，我們都會盡力聯(lián)系買家讓對方接受退款而不退貨，因為退貨成本太高。常見退貨原因有：不想要、破損、發(fā)錯貨或顏色、長時間未收到貨等情況，那么，怎樣更有效的進行溝通呢？

1．客戶不想要(已發(fā)貨)

這種情況一般是客戶不想要或者就想直接退貨。

亞馬遜售后問題處理方法：

建議客戶不要退回，國際物流退回的費用很高，詢問是否愿意當做禮物接受此商品，同時我們愿意退部分款，通?？蛻粢脖容^能理解，不會退貨。

2．客戶對商品不滿意

確定情況后，先和客戶道歉，請求對方諒解并提供相應的解決方案。賣家表達上一定要委婉，態(tài)度要誠懇，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

PS：亞馬遜的退貨政策中，F(xiàn)BA的訂單大部分品類都是可以在30天內(nèi)無理由退貨。

要知道客戶不滿的地方是哪里，做好客戶反饋。這種情況，一般客戶不滿意出現(xiàn)常見退貨原因有：商品破損、發(fā)錯貨或顏色、長時間未收到貨等。

（1）破損情況

A.先道歉，并說明我們的產(chǎn)品給對方帶來了麻煩，請對方諒解；

B.可以具體的跟客戶說下，出現(xiàn)這種情況的原因（物流刮痕或者運輸損壞等）；

C.針對這種我們的處理方法：退貨或者退款；

D.很委婉的說，讓對方提供圖片給我們，以便我們以后進行改進同時給出最好的解決方案。

（2）發(fā)錯貨、顏色尺寸不對情況

A.先道歉，并說明因為我們的產(chǎn)品給對方帶來了麻煩，請對方諒解。

B.同樣建議客戶不要退回，退回的費用很高，我們愿意退部分款或者重新郵寄一個產(chǎn)品或者禮品給他并具體的列出來；

1）如果您愿意保留產(chǎn)品，我們愿意給您退部分款項（5$等)，

2）如果你決定要退還給我們，我們愿意再郵寄一個正確的顏色給你。錯誤的顏色，麻煩退回到們的海外倉庫。同時告訴我們快遞方式及追蹤單號，我們會退還產(chǎn)品費用及運費。

3）如果您愿意保留產(chǎn)品，我們愿意郵寄一個禮品給你，以下是禮品的圖片等。

C.有任何問題或者意見可以隨時與我們聯(lián)系，我們會解決這個問題直到您滿意為止，表達我們的真誠服務之心。

（3）漏發(fā)情況

要注意了解買家收到產(chǎn)品少了哪些產(chǎn)品？是配件還是主要產(chǎn)品？前提都要真誠地表達歉意！

A.配件缺少問題

聯(lián)系買家說明補發(fā)問題，國際物流運輸時效較長，會等很久，我們直接退部分款，詢問買家意向。

B.主要產(chǎn)品缺失問題

聯(lián)系買家表示可以補發(fā)，國際物流運輸時效較長，詢問是否愿意等，如果愿意可以補發(fā)；如果不愿意可以進行退款處理。

（4）產(chǎn)品與描述不符合

Listing描述中過度夸大，導致產(chǎn)品與描述不一致。買家收到產(chǎn)品后達不到預期的期望，從而發(fā)起退貨。

確保listing的標題，圖片，五行特性以及產(chǎn)品描述的內(nèi)容準確，盡量不要出現(xiàn)任何可能導致誤會的描述。這不僅能消除了客戶對產(chǎn)品的心理預期而引起的誤解，也可以減少退換貨的風險。

譬如，我們可以學習Anker在產(chǎn)品圖中標注具體的參數(shù)，還可以參照物進行類比。這樣，顧客就可以很直觀地感受到產(chǎn)品的大小。

（5）產(chǎn)品的參數(shù)不符合

Listing中沒有詳細準確標注尺碼，顏色，大小等參數(shù)，導致買家購買后無法使用。

（6）不知道如何使用產(chǎn)品

產(chǎn)品功能復雜或使用說明書不具體，買家無法使用。對于一些功能復雜或者需要特定的操作的產(chǎn)品，一定要在買家收到貨物前，提供給買家一份詳細的說明。

（7）質(zhì)量問題

到貨就壞了或者用不到一周就換了，引起買家的憤怒可能會馬上退款。

3．A-Z（亞馬遜交易索賠）

（1）首先查看買家開A-Z具體原因

1）由退貨不滿意引起的A-Z

就要查看退貨原因及處理退貨的相關(guān)郵件，總結(jié)出客戶為什么要開A-Z，再針對情況聯(lián)系買家協(xié)商解決。

2）客戶直接聯(lián)系AM開A-Z

2至3天內(nèi)要積極聯(lián)系客戶，最好郵件、短信、電話相結(jié)合，聯(lián)系到買家并請求取消A-Z申請。

（2）及時聯(lián)系買家

3天后以上方式聯(lián)系買家無果的可向AM申訴，陳述具體原因，及我們有盡最大努力聯(lián)系買家的證據(jù)，由AM來判決。

我們向AM申訴，申訴成功，AM會賠錢給到客戶，但是仍然計入ODR。

如果14天客戶沒有回復我們或者接受我們的意見和建議，我們也沒有向AM申訴，AM會直接從賣家賬號扣款給到客戶，同樣計入ODR。

同時，聯(lián)系買家時注意：

1、不能在郵件里面直接顯示出：我給你退款你幫我關(guān)掉A-Z，會被亞馬遜認為是利誘方式。

2、先解決客戶的不滿意，客戶滿意我們的處理方法之后，再讓對方給我們關(guān)掉A-Z。同時表示感謝等等。

3、如果客戶不回復郵件的話，直接打電話給到客戶。

一般電話會更快更好的解決問題，即便是需要退款請求對方幫忙關(guān)閉A-Z，也要注意措辭。

4．客戶已退回的貨

亞馬遜售后問題處理方法：

? 對于客戶已經(jīng)退回來的貨物，如果商品完好，無其他破損或質(zhì)量問題，賣家可聯(lián)系亞馬遜重新貼標簽再次銷售。

? 如果商品已經(jīng)損壞，那么此商品將不可二次銷售，賣家可讓亞馬遜銷毀，或聯(lián)系讓第三方海外倉公司運回國內(nèi)，也可讓提供退貨服務的第三方海外倉公司幫忙處理。

四、中差評問題

出現(xiàn)中差評的情況，會直接影響客戶購買產(chǎn)品的意愿，同時降低轉(zhuǎn)化率。所以賣家要在買家評論中及時發(fā)現(xiàn)問題，并予以解決。

亞馬遜售后問題處理方法：

找到差評客戶訂單號，聯(lián)系差評客戶，發(fā)現(xiàn)差評和聯(lián)系客戶的時間越短越好，可以引起客戶的重視，增加移除差評的機率。

操作思路：

? 委婉道歉并問原因;

? 得到客戶反饋結(jié)果;

? 給客戶提供解決方案(退款或重發(fā));

? 客戶同意退款或重發(fā);

? 退貨或重發(fā)、請求修改評價或移除差評。

亞馬遜運營過程中，遇到客戶要取消訂單、物流、退貨以及中差評等售后問題，還是比較常見的。

亞馬遜向來是客戶體驗為第一位，所以賣家從選品開始，到物流發(fā)貨和及時客戶反饋等操作環(huán)節(jié)上都需要做到位，給客戶提供好的購物體驗是關(guān)鍵。

五、保修服務

亞馬遜一些產(chǎn)品出售之后并非就一勞永逸，最常見的就是一些電子數(shù)碼產(chǎn)品長達12個月的保修期，讓顧客把產(chǎn)品寄回國內(nèi)維修，即使不考慮維修費用，這中間產(chǎn)生的運費也是間接提高了運營成本。

1.售后保修基本解決方式

傳統(tǒng)的售后方式對于中國賣家的成本非常的高昂，不僅僅在資金方面，包括時效性、客戶體驗、品牌推廣、店鋪KPI等到。對于中國賣家來講，如果產(chǎn)品在保修期間出現(xiàn)問題的話，在亞馬遜的規(guī)則之下，只能選擇以下幾種方式來解決問題：

?退回國內(nèi)，這是成本最高昂的處理方式，考慮到產(chǎn)品比較貴重才會做出這種選擇；

?直接給顧客發(fā)個新的，相當于買一送一吧，也算是成本較為昂貴的處理方式；

?退回海外倉，再派人到海外倉維修或者囤積到一定程度之后退回國內(nèi)，這邊的費用根據(jù)實際情況來。

?退款不退貨

總之，無論處理方法對于賣家來講都是在累積成本，而且還沒有從根本上解決問題，畢竟你的產(chǎn)品在當?shù)囟紱]有個能維修的地方，試問長久下來哪還有買家敢買。

2.按照商品種類選擇售后保修問題

（1）小件商品

一般質(zhì)量問題還是重發(fā)或者退款比較節(jié)省時間以及方便，如果退回來沒有問題的商品，可以考慮再銷售，如果填寫的Condition是NEW，在出售時也必須是全新，否則會被再次退貨，但是依照目前亞馬遜的服務狀況，事實有很多退貨再重售的商品，被客人評價像是使用的而被A-to-Z。

（2）體積和重量較大，并且成本高

這類產(chǎn)品如果退貨或者退回維修運費都會很高，很多賣家的操作方式是退回一部分的款，如果要維修的話，要么你有海外倉，要么可以直接在當?shù)亟鉀Q售后維修的問題。

3.理想方式：當?shù)刂苯咏鉀Q售后維修

（1）與國內(nèi)的海外維修公司合作

這些公司會在歐美不同國家設立售后維修點，選擇的話主要看覆蓋地區(qū)、能夠維修的產(chǎn)品類型、提供的服務種類、價格，另外要看聯(lián)系人是在國內(nèi)還是國外，如果是在國內(nèi)的話，信息再轉(zhuǎn)一手可能會耽誤不少時間，售后服務的時效性還是蠻重要的。

（2）與當?shù)氐木S修公司合作

找當?shù)氐木S修公司合作和找國內(nèi)的海外維修公司本質(zhì)差別不大，本地人會更受到本地人的信任，相對于華人來做售后服務的話，也算是個好處吧。

（3）自建海外服務站維修點

擁有一定的實力成本可以自己在歐美建立海外維修點，不僅節(jié)省更多的成本，對于打造自己品牌的知名度也是有幫助的，對于服務內(nèi)容、服務質(zhì)量、服務時效等等也可以做到全方位的掌控。

無論是亞馬遜還是其他的跨境電商平臺，對于海外售后維修的解決辦法其實都差不多，但是歸根結(jié)底還是要從產(chǎn)品質(zhì)量入手，減少問題出現(xiàn)的可能之后，也可以更大的減少后續(xù)的成本疊加。

（來源：裹媒跨境）