亞馬遜賣(mài)家處理惡意差評(píng)的有效方法錦集！

跨境知道
2018年11月14日 16:32
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“我最近確實(shí)有些睡不著覺(jué)，老焦慮了”一位做亞馬遜的賣(mài)家Z向小派說(shuō)。

賣(mài)家Z一點(diǎn)也不跟我客氣，繼續(xù)說(shuō)，“你知道我是做亞馬遜的，目前手頭上有3個(gè)亞馬遜，訂單量還不錯(cuò)?？墒亲罱彝蝗辉獾酵械拇罅坎钤u(píng)，本身產(chǎn)品沒(méi)多大競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)在每天都提心吊膽，很擔(dān)心旺季囤的貨一下全銷(xiāo)不出去堆在倉(cāng)里，你有什么好的辦法能解決嗎?”

聊到這里，小派不由感嘆做跨境電商的人，誰(shuí)不是一邊捶胸頓足，一邊含淚微笑呢？

亞馬遜其實(shí)不是不好做，只是中國(guó)人做生意-大家都懂的。經(jīng)常遇到一些奇葩買(mǎi)家胡攪蠻纏，但這都不要緊，最怕就是一些中國(guó)同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡搞。

好不容易打造了幾個(gè)月的Listing，如果遭到同行惡意差評(píng)、退貨，就會(huì)導(dǎo)致高退貨率而被亞馬遜限制listing。有的賣(mài)家在連續(xù)幾波的刪評(píng)風(fēng)波后listing都安然無(wú)恙，卻在被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意差評(píng)下導(dǎo)致產(chǎn)品排名狂跌，店鋪整體損失慘重！

幾種常規(guī)處理方法

難道我們只能眼睜睜看著這些清一色的一星差評(píng)無(wú)動(dòng)于衷嗎？面對(duì)這些突如其來(lái)的惡意差評(píng)，是時(shí)候發(fā)起你們的反擊了！

首先，小派先說(shuō)幾點(diǎn)常規(guī)處理方法：

1、在前臺(tái)評(píng)論該顧客的review，主要是講一下售后服務(wù)，請(qǐng)顧客聯(lián)系我們，我們確認(rèn)問(wèn)題后會(huì)馬上退款或者贈(zèng)送一個(gè)產(chǎn)品。

2、評(píng)論下面有個(gè)report abuse 按鈕，用這個(gè)舉報(bào)該評(píng)論。

3、后臺(tái)開(kāi)case刪除評(píng)論。路徑：contact us- selling on Amazon- products and inventory-product reviews (required action 這里寫(xiě)delete the review, 最好寫(xiě)上要求刪除的理由)。

4、后臺(tái)舉報(bào)評(píng)論。路徑：contact us- selling on Amazon- other issues- report a violation

5、利用工具查找差評(píng)訂單，找到后直接聯(lián)系顧客。

6、去社交網(wǎng)站上查找、比對(duì)該profile上的名字。

7、做好評(píng)來(lái)恢復(fù)星級(jí)

總的來(lái)說(shuō)，要么嘗試聯(lián)系上顧客，要么嘗試舉報(bào)該評(píng)論讓亞馬遜刪掉。如果效果不太理想，可以找測(cè)評(píng)把好評(píng)頂上去。

亞馬遜會(huì)批準(zhǔn)移除差評(píng)的兩種情況

這兩種情況下，賣(mài)家都有權(quán)要求亞馬遜刪除負(fù)面評(píng)論，一些買(mǎi)家會(huì)將客戶(hù)反饋內(nèi)容寫(xiě)成了不良的產(chǎn)品評(píng)論，反之亦然。

1、客戶(hù)反饋（Customer Feedback）

涵蓋了從交貨、包裝、產(chǎn)品或容器狀況（打開(kāi)、泄漏、破裂、破損等）到客服的問(wèn)題。這些環(huán)節(jié)的評(píng)分會(huì)直接影響賣(mài)家的整體賬號(hào)健康狀況。

FBA賣(mài)家也會(huì)收到關(guān)于延遲、商品損壞或退貨等問(wèn)題的負(fù)面反饋意見(jiàn)。

無(wú)論你是FBA還是FBM賣(mài)家，如果客戶(hù)反饋只跟產(chǎn)品有關(guān)、而且評(píng)分較低的；那么你擁有絕對(duì)有效的理由要求刪除該負(fù)面反饋。

舉個(gè)例子：

一位賣(mài)家在上午7點(diǎn)52分聯(lián)系了亞馬遜的Seller Central Support，反應(yīng)出現(xiàn)的客戶(hù)反饋問(wèn)題：

因?yàn)檫@些反饋是被寫(xiě)在客戶(hù)反饋里的產(chǎn)品評(píng)論，所以賣(mài)家有正當(dāng)理由向亞馬遜申請(qǐng)刪除評(píng)論。亞馬遜在上午7點(diǎn)55回復(fù)說(shuō)：

“來(lái)自Amazon Seller Support的問(wèn)候：

感謝您與我們聯(lián)系。我們很樂(lè)意為您解決與刪除反饋相關(guān)的問(wèn)題。”

“我們已經(jīng)檢查了所有的詳細(xì)信息，并發(fā)現(xiàn)，該反饋是買(mǎi)方提供的產(chǎn)品評(píng)論，與您的服務(wù)或履行無(wú)關(guān)。根據(jù)您的要求，我們已移除該買(mǎi)家的反饋?！?/p>

2、產(chǎn)品評(píng)價(jià)（Product Reviews）

一般的經(jīng)驗(yàn)法則是，亞馬遜沒(méi)有經(jīng)常刪除產(chǎn)品評(píng)論的習(xí)慣。但是，包含Customer Feedback詳細(xì)信息、與產(chǎn)品本身沒(méi)有任何關(guān)系的產(chǎn)品評(píng)論可能會(huì)被亞馬遜列入刪除名單，亞馬遜還列出了以下這些標(biāo)準(zhǔn)：

A.不適當(dāng)?shù)膬?nèi)容

B.仇恨言論、令人反感的內(nèi)容

C.一個(gè)字的評(píng)論

D.促進(jìn)非法行為的言論

E.促銷(xiāo)評(píng)論

當(dāng)買(mǎi)方對(duì)他們的購(gòu)物不滿(mǎn)意，并針對(duì)同一產(chǎn)品發(fā)布多個(gè)負(fù)面評(píng)論時(shí)，亞馬遜還會(huì)考慮刪除其中至少一個(gè)評(píng)論。有些人甚至?xí)ㄟ^(guò)多個(gè)帳戶(hù)發(fā)布負(fù)面評(píng)論。

舉個(gè)例子：

以下是一個(gè)可能會(huì)被亞馬遜列入刪除名單的產(chǎn)品評(píng)論例子。請(qǐng)注意，這個(gè)人只是單純地想發(fā)泄不滿(mǎn)的情緒而已。這可以在客戶(hù)反饋評(píng)級(jí)中體現(xiàn)出來(lái)，正如你所見(jiàn)，該評(píng)論與產(chǎn)品本身是無(wú)關(guān)的。

但產(chǎn)品評(píng)論是客戶(hù)的意見(jiàn)，如果有條評(píng)論是負(fù)面的，但它是關(guān)于客戶(hù)的產(chǎn)品體驗(yàn)，亞馬遜可能不會(huì)考慮刪除該評(píng)論，因?yàn)檫@種類(lèi)型的評(píng)論是合法的。

兩個(gè)快速移除差評(píng)詳解

針對(duì)以上幾種方法，重點(diǎn)講下兩個(gè)針對(duì)不符合規(guī)定的負(fù)面產(chǎn)品評(píng)論提交移評(píng)請(qǐng)求：舉報(bào)辱罵行為（Report abuse）或與Seller Support聯(lián)系。

一、舉報(bào)辱罵行為（Report Abuse）

在“Was this review helpful to you? Yes – No”的右邊，點(diǎn)擊“Report abuse”，

點(diǎn)擊這個(gè)“Reportabuse”按鈕，會(huì)出來(lái)以下畫(huà)面，可以根據(jù)下面提示，直接點(diǎn)擊紅圈里面的report按鈕。

點(diǎn)擊完report，這樣就完成了一個(gè)前臺(tái)舉報(bào)的整體流程。

這種模式目的是為了觸發(fā)亞馬遜的review預(yù)警機(jī)制，一旦整個(gè)report數(shù)量到一定數(shù)值，激發(fā)了預(yù)警機(jī)制，亞馬遜就會(huì)人工去處理這個(gè)review.

二.、聯(lián)系Seller Support

首先后臺(tái)直接開(kāi)case，如果不是相應(yīng)團(tuán)隊(duì)讓他們幫忙轉(zhuǎn)接到亞馬遜community team，這個(gè)團(tuán)隊(duì)是專(zhuān)門(mén)管review的。

選擇這個(gè)方法能讓你的移評(píng)情況說(shuō)明更加完善。在你瘋狂地舉報(bào)每個(gè)一星差評(píng)時(shí)，要記住，亞馬遜可能會(huì)，也可能不會(huì)刪除那些真正含有違規(guī)內(nèi)容的評(píng)論，所以不要浪費(fèi)太多時(shí)間在舉報(bào)合法的負(fù)面評(píng)論上。