亞馬遜平臺(tái)上第三方賣家眾多，第三方賣家的產(chǎn)品和服務(wù)也良莠不齊，亞馬遜在實(shí)際運(yùn)行中是通過(guò)怎樣的管理來(lái)踐行其成為“最以顧客為中的企業(yè)”的理念呢？這就不得不談一談亞馬遜評(píng)價(jià)體系中的兩套評(píng)價(jià)體系：Feedback（買家反饋）和Review（商品評(píng)論）。

亞馬遜為了約束賣家在平臺(tái)銷售過(guò)程中提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，制訂了兩套評(píng)價(jià)體系來(lái)對(duì)賣家的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行衡量。下面以這兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)較詳細(xì)的對(duì)比，供大家參考。

Feedback是針對(duì)于賣家店鋪表現(xiàn)的衡量指標(biāo)之一，當(dāng)一個(gè)顧客在一個(gè)店鋪購(gòu)買了產(chǎn)品之后，買家可以根據(jù)自己實(shí)際購(gòu)物中的體驗(yàn)對(duì)該店鋪?zhàn)龀鲈u(píng)論，服務(wù)的好壞，到貨時(shí)效的快慢等都是買家Feedback可以表達(dá)的內(nèi)容，為了讓賣家重視Feedback的重要性，亞馬遜把Feedback和賣家賬號(hào)表現(xiàn)的ODR（Order Defect Rate）直接掛鉤，一星和兩星的Feedback直接計(jì)入ODR，而ODR的好壞又直接決定著賣家賬號(hào)的安危，當(dāng)一個(gè)賬號(hào)ODR指標(biāo)超過(guò)1%，賬號(hào)也就岌岌可危了。如此一來(lái)，由不得賣家松懈，必須努力做好服務(wù)，讓客戶滿意，減少收到低分Feedback，維持賬號(hào)的良好表現(xiàn)，才能保證自己在亞馬遜平臺(tái)上的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。

Review我們有時(shí)候也叫Product Review，是指亞馬遜用戶給產(chǎn)品Listing本身留下的評(píng)價(jià)，Review評(píng)價(jià)只針對(duì)于產(chǎn)品本身，不影響店鋪的安危。但正因?yàn)镽eview是針對(duì)于產(chǎn)品Listing的評(píng)價(jià)，對(duì)Listing的銷量有著至關(guān)重要的影響。一個(gè)好的Review可以對(duì)Listing的銷量起到很好的拉升作用，能夠快速促進(jìn)銷量的上升，是打造爆款必不可少的助力，而一個(gè)差的Review，也同樣可以讓一條Listing的銷量瞬時(shí)跌入谷底，相信很多賣家都經(jīng)歷過(guò)正在熱銷的產(chǎn)品因?yàn)橐粋€(gè)差的Review而銷量大跌欲哭無(wú)淚的情況，這也正反映了Review對(duì)銷量的重要意義。 

feedback數(shù)量確實(shí)是衡量銷量大小的一個(gè)指標(biāo)：亞馬遜表示賣家收到的feedback數(shù)量是他們銷量的10%-20%，很多有經(jīng)驗(yàn)的亞馬遜運(yùn)營(yíng)也表示一個(gè)月的feedback數(shù)量跟一天的單量差不多，但是也有少數(shù)賣家表示feedback數(shù)量是他們銷量的2.5%-8%。

因此，這其實(shí)跟用review數(shù)量去衡量產(chǎn)品銷量一樣是有偏差的，聽(tīng)說(shuō)亞馬遜官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示產(chǎn)品銷量與review數(shù)量是200：1的比例。但是做過(guò)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)分析的都知道這個(gè)真的只能參考，不能太當(dāng)真的！因?yàn)楫a(chǎn)品類型、上架時(shí)間、搜索排名等都會(huì)影響這個(gè)比例，相對(duì)而言還是按Best Sellers Rank更具參考性。

feedback數(shù)量不僅是衡量銷量大小的指標(biāo)，還可以反饋出店鋪是否健康成長(zhǎng)。因?yàn)槲覀兛梢钥吹浇?0天、近3個(gè)月和近一年的數(shù)量，那么就很容易得出各階段平均量進(jìn)行推算對(duì)比。以官方seller之Amazon Warehouse Deals為例來(lái)說(shuō)明一個(gè)穩(wěn)定店鋪的數(shù)量發(fā)展趨勢(shì)如下：再把上面表格中各店各階段的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，則可以很明顯的發(fā)現(xiàn)，Top7近30天的數(shù)量趕超其前三名，不過(guò)根據(jù)表中數(shù)據(jù)我們也應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)平均量在一年中的不同時(shí)間段可能會(huì)有很大不同，這與季節(jié)等相關(guān)，做玩具、禮品等產(chǎn)品的店鋪應(yīng)該更為明顯，從這個(gè)角度來(lái)講，以年為周期來(lái)排名更為合理。

另外，feedback能說(shuō)明問(wèn)題的指標(biāo)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止數(shù)量，好評(píng)率和反饋內(nèi)容都會(huì)對(duì)Buybox的占有率和買家下單與否等有影響。此處我們下回再做詳解，還有一點(diǎn)值得提醒大家的是，我們終究要追求的也一定不是銷量，而是銷售額和利潤(rùn)。

來(lái)源：賣家精靈