近日，有不少日本站、美國站的賣家反饋，店鋪首頁基本告別差評(píng)；且都是最近兩三個(gè)月的評(píng)論，看不到太久遠(yuǎn)的；現(xiàn)在0贊的好評(píng)也能上首頁，幾百贊的差評(píng)一樣往后靠。不過，也有賣家表示，打開前臺(tái)，店鋪首頁全是好評(píng)。但用一個(gè)沒登店鋪的干凈瀏覽器，或者打開手機(jī)端，會(huì)看到差評(píng)還是在首頁。

有賣家猜測，出現(xiàn)這種現(xiàn)象是因?yàn)閬嗰R遜把部分客戶視作意向客戶，為了促進(jìn)成交，所以平臺(tái)顯示更多了好評(píng)。在會(huì)員日前夕，這對(duì)賣家而言是一個(gè)利好的信息，因?yàn)镽eview在很大程度上決定了亞馬遜Listing的轉(zhuǎn)化率及銷量。對(duì)此，賣家猜測紛紛猜測，平臺(tái)對(duì)評(píng)分系統(tǒng)中的做了重大調(diào)整：降低了差評(píng)、點(diǎn)贊、舊評(píng)論的權(quán)重，提高了好評(píng)、新評(píng)論的權(quán)重。

一、亞馬遜為什么要這么做？

為了借勢(shì)會(huì)員日沖業(yè)績，自2021下半年以來，亞馬遜業(yè)績不佳，2022年第一季度更是出現(xiàn)了自2015年來的首次季度虧損，業(yè)績報(bào)同比增長7.2%；虧損38億美元。連續(xù)兩季增速低于10% (2021年第四季度銷售額同比增長9%）。

財(cái)報(bào)公布后兩日，亞馬遜股價(jià)暴跌，市值一夜蒸發(fā)2062億美元。以往亞馬遜Prime Day都是在7月中旬舉行，去年由于疫情很多倉庫關(guān)閉，Prime Day提前到了6月中旬，但業(yè)績遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期。

在會(huì)員日，賣家積極性有待提高。眼前的空派飛漲、美元匯率下跌、價(jià)格戰(zhàn)等問題，讓賣家備戰(zhàn)會(huì)員日的積極性不高，平臺(tái)適時(shí)需要給予一定的扶持，讓賣家趁著大促日好好收割一波流量，沖下銷量。

平臺(tái)給予首頁好評(píng)固然是好事，但是從本質(zhì)上來說，避免差評(píng)，或者說妥善處理差評(píng)才是萬全之策。

二、怎么做到無差評(píng)？

亞馬遜有兩套評(píng)分體系：Review和Feedback。

Review是亞馬遜用戶對(duì)產(chǎn)品Listing做出的評(píng)價(jià)，Review只針對(duì)于產(chǎn)品本身，與客服和物流等方面無關(guān)，任何亞馬遜的用戶（曾經(jīng)在亞馬遜平臺(tái)上至少有過一次購買經(jīng)歷的用戶）都可以對(duì)自己感興趣的Listing發(fā)表Review,?無論是否購買了這條Listing本身。Review的好壞并不會(huì)直接作用于賣家店鋪中，但可以直接影響到該條Listing的曝光和排名。

Feedback是客戶對(duì)所購買的產(chǎn)品評(píng)價(jià)，它可能包括產(chǎn)品質(zhì)量、客服質(zhì)量、物流 速度等等。Feedback體現(xiàn)在店鋪的影響上，是賬號(hào)表現(xiàn)的一個(gè)考核指標(biāo)，買家只有在進(jìn)入賣家店鋪頁面時(shí)，才能夠看到該店鋪的Feedback情況。

這兩套評(píng)分體系分別獨(dú)立又相互影響，對(duì)店鋪的各項(xiàng)指標(biāo)，如曝光、流量、排名和轉(zhuǎn)化率而言是至關(guān)重要的。長遠(yuǎn)來看，我們?cè)谌粘?yīng)該注重Review和Feedback。

三、避免差評(píng)的方法

1、實(shí)際產(chǎn)品必須與Listing的描述一致。為了銷量，賣家應(yīng)避免夸大產(chǎn)品的功能、特性，這樣可以擺脫絕大多數(shù)“貨不對(duì)板”的差評(píng)。只要實(shí)事求是，即使出現(xiàn)買家因誤解產(chǎn)生的差評(píng)，也可以消除并轉(zhuǎn)換成積極結(jié)果。

2、通過全景照片或視頻多角度、全方位展示產(chǎn)品。有些產(chǎn)品，沒有通過圖片、視頻描述大小等信息吸引消費(fèi)者，或者產(chǎn)品中沒有直觀的信息描述尺寸大小，導(dǎo)致買家留下差評(píng)。此時(shí)，賣家可直接在Listing第一條就直觀描述產(chǎn)品的相關(guān)信息，防止買家對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)過于片面而產(chǎn)生差評(píng)。

3、賣家盡量使用可靠的物流配送，確保物流的時(shí)效性和商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。如果是自發(fā)貨，賣家在發(fā)貨前應(yīng)仔細(xì)商品，避免漏件、貨損。

4、從同行競品中收集、分析差評(píng)，賣家要提前干預(yù)和規(guī)避差評(píng)，在Listing中完善。

5、充分利用Q&A，一些比較難以通過Listing描述或需要構(gòu)建具體場景，或訴說個(gè)人使用體驗(yàn)的，還是通過Customer questions & answers版塊傳遞給用戶。

四、差評(píng)如何處理？

1、 積極引導(dǎo)客戶刪除差評(píng)

賣家要主動(dòng)聯(lián)系差評(píng)客戶，如客戶說產(chǎn)品質(zhì)量不好，答應(yīng)給他重寄或退款。一旦得到客戶回應(yīng)，再提出解決方案，如果他對(duì)你提出的解決方案滿意，就讓他幫忙刪除差評(píng)。（注意：不得威逼利誘買家，這是違反平臺(tái)規(guī)則的。）

2、 向亞馬遜申請(qǐng)移除

若買家差評(píng)中提到了價(jià)格、對(duì)比產(chǎn)品、種族攻擊，且言論讓人不適、評(píng)論出現(xiàn)aggressive、言論過激、評(píng)論與產(chǎn)品并無直接關(guān)系，如含有郵箱或者手機(jī)號(hào)，或者只是在說快遞 服務(wù)不好，包裹有損壞等，你就完全可以請(qǐng)求亞馬遜官方團(tuán)隊(duì)刪除差評(píng)。

3、 適當(dāng)增評(píng)

安全穩(wěn)妥的渠道，可以適當(dāng)?shù)臑樽约旱腖isting 增評(píng)，減少差評(píng)帶來的不良影響。

4、 適當(dāng)降價(jià)

適當(dāng)?shù)慕祪r(jià)可以拉動(dòng)銷量和提高轉(zhuǎn)化率，而銷量和轉(zhuǎn)化率上升，會(huì)為Listing 增加權(quán)重。如果權(quán)重能夠基本上維持與差評(píng)之前相同，那后期的銷量也不至于受到太大的影響。