導(dǎo)語：旺季物流高峰期的FBA，對(duì)不少亞馬遜賣家而言，是一個(gè)“既愛又恨”的存在。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，亞馬遜FBA的出錯(cuò)率在0.5%到1%之間，因此有賣家會(huì)無辜“中槍”，“貨被扣了錢還拿不回來”的情況時(shí)有發(fā)生，甚至有些賣家不知道有哪些索賠退款的機(jī)會(huì)。值得注意的是，賣家進(jìn)行亞馬遜索賠有期限，只能申訴過去18個(gè)月的退款。

面對(duì)亞馬遜平臺(tái)不斷變化的規(guī)則，如何才能保證賣家自身的純利不受損？如何去避免被平臺(tái)“坑”呢？跨境知道有幸采訪到靈狗退款（Refund Hunter）的運(yùn)營經(jīng)理Benjamin C，接下來，請(qǐng)熟悉亞馬遜內(nèi)部規(guī)則，在FBA索賠上有豐富經(jīng)驗(yàn)的Ben為各位賣家娓娓道來。

講師簡介：美韓混血，之前在美國亞馬遜賣家Titan Rig公司，負(fù)責(zé)Amazon運(yùn)營。主要涉及的工作有l(wèi)isting優(yōu)化，庫存管理，客戶服務(wù)，亞馬遜FBA索賠、賬戶申訴等。2017年加入Salezoom（領(lǐng)脈科技美國公司），對(duì)賣家涉及金額較大，情況復(fù)雜的case進(jìn)行人工申訴，成功索賠單筆金額超過60萬元的case。

Q：請(qǐng)您先做個(gè)簡單的自我介紹。

A：我叫Benjamin，你們可以直接叫我Ben（本），我的母親是韓國人，父親是美國人，從小在美國長大。我大學(xué)讀的是教育類的專業(yè)，畢業(yè)之后就開始了近9年的教書工作，主講英語和歷史。之前在韓國三星集團(tuán)做內(nèi)部英語培訓(xùn)講師和ACTEL能力評(píng)估輔導(dǎo)師。2015年的時(shí)候，我還在谷歌做過HR以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)輔導(dǎo)師。2016年我才正式進(jìn)入亞馬遜所在的全球電商領(lǐng)域，因?yàn)槲覀€(gè)人很喜歡旅行、交朋友，工作性質(zhì)的原因，我經(jīng)常去歐洲、美國各個(gè)州以及亞洲的一些地區(qū)參加亞馬遜的會(huì)議或相關(guān)活動(dòng)，所以盡管我接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)間不長，但是我對(duì)亞馬遜的內(nèi)部規(guī)則的了解多于其他人。

Q：您之前在美國的亞馬遜大賣公司做運(yùn)營的經(jīng)歷如何？為什么會(huì)選擇進(jìn)入跨境電商這個(gè)行業(yè)？您對(duì)這個(gè)行業(yè)未來的發(fā)展有什么看法？

A：我工作的上家公司是在亞馬遜上賣計(jì)算機(jī)配件、PC相關(guān)的產(chǎn)品，我主要負(fù)責(zé)為加利福尼亞的亞馬遜賣家提供有關(guān)倉庫、物流包裹以及產(chǎn)品方面的問答服務(wù)。至于我進(jìn)入跨境電商這一行，真的很偶然，在我家附近就有個(gè)亞馬遜公司（笑）。之前我從事了近9年的教育工作，因此我也想嘗試一下新工作、新挑戰(zhàn)，做出一些改變。就在這時(shí)，正好有一個(gè)可以讓我學(xué)習(xí)新事物的機(jī)會(huì)，就很自然地進(jìn)入了這個(gè)行業(yè)。

在我看來，亞馬遜未來的發(fā)展前景是非常好的，在過去的十年里，亞馬遜極大程度上的改變了美國人的生活方式，其中影響最大的是人們的消費(fèi)方式。亞馬遜給人們帶來了更多的便利、提供了更多的選擇，比如你們都知道的Amazon Go（線下的無人售賣店）。

Q：您什么時(shí)候來中國的？為什么會(huì)選擇現(xiàn)在的工作？之前的工作對(duì)現(xiàn)在的工作有影響嗎？

A：2017年的時(shí)候我就加入了Salezoom（領(lǐng)脈科技美國公司），之前一直在美國總部工作，6個(gè)月前我被調(diào)到公司在中國的辦公區(qū)，目前負(fù)責(zé)Refund Hunter（靈狗退款）的運(yùn)營。加入現(xiàn)在的公司也是機(jī)緣巧合，事實(shí)上是上家公司的boss推薦我過來的（笑），他認(rèn)為我適合現(xiàn)在這份工作，讓我嘗試一下，我也認(rèn)為這是一個(gè)更好的機(jī)會(huì)，所以就過來了。

從教師轉(zhuǎn)行到亞馬遜行業(yè)對(duì)我還是有一定的挑戰(zhàn)的，雖然是進(jìn)入一個(gè)全新的行業(yè)，但這兩個(gè)也有許多的相似點(diǎn)，比如說，我會(huì)遇到許多的新面孔、新事物，要想辦法解決各種困難，克服許多的突發(fā)狀況等。

我在上家公司是做亞馬遜運(yùn)營的，在工作過程中，積累了和亞馬遜平臺(tái)以及賣家的溝通交流經(jīng)驗(yàn)，也見證了亞馬遜不斷變換的平臺(tái)規(guī)則，這對(duì)我現(xiàn)在的工作很有幫助，之前我是在“前方”直接接觸買家，現(xiàn)在主要是站在賣家的角度上，捍衛(wèi)他們的權(quán)益，幫助賣家與亞馬遜更好的溝通。

Q：在您看來，中國賣家有什么特點(diǎn)？您接觸到的中國賣家中，在FBA索賠上有哪些共同的痛點(diǎn)？

A：我目前接觸的中國賣家分兩種，一種是有自己的工廠或者公司，可以做到自營自銷。另一種，是個(gè)體戶的那種，他們也做得挺好的。中國賣家中英文都會(huì)，這相比許多的美國賣家，他們就能夠跟經(jīng)銷商建立一種更好的關(guān)系，因此在產(chǎn)品與價(jià)格方面更占優(yōu)勢。

中國賣家最大的問題就是擔(dān)心亞馬遜平臺(tái)上的政策問題跟賬號(hào)安全問題。當(dāng)他們的賬戶被暫停銷售時(shí)，就會(huì)有很多人都會(huì)來咨詢我們，因此我們的工作不單單只是處理賠付問題，有關(guān)亞馬遜的任何問題我們都必須熟知。當(dāng)亞馬遜自身有一些問題時(shí)，我們會(huì)做到維護(hù)賣家的利益，向亞馬遜提出申訴索賠。因此，我想提醒的一點(diǎn)就是賣家要關(guān)注亞馬遜的相關(guān)政策信息，不要違背平臺(tái)上的政策。

Q：如果中國賣家自己去做FBA的申訴索賠的話，結(jié)合您的自身經(jīng)驗(yàn)，您有什么要注意的點(diǎn)可以分享一下的嗎？

A：我發(fā)現(xiàn)有不少的中國賣家可能還不知道FBA有哪些退款機(jī)會(huì)。其實(shí)大體上可以分為三類，包括入倉（Inbound）、倉內(nèi)（Warehouse）以及出倉（Outbound）。

具體來說，入倉時(shí)間錯(cuò)誤導(dǎo)致超額收取儲(chǔ)存費(fèi)以及入倉數(shù)據(jù)不符，數(shù)量丟失未賠償?shù)那闆r；在倉內(nèi)重量/尺寸出錯(cuò)、產(chǎn)品類別歸類錯(cuò)誤、超30天丟失/損壞產(chǎn)品、未經(jīng)賣家允許銷毀產(chǎn)品、實(shí)際賠償金額或者數(shù)量少于應(yīng)賠、賠償金額與承諾不符等情況；出倉的時(shí)候存在運(yùn)輸重量/尺寸出錯(cuò)、運(yùn)輸途中損壞/丟失、買家收到退款卻未退貨以及收到換貨卻未退原產(chǎn)品、給買家退款全額多了、超30天才退貨、換貨又退款、買家取消訂單，發(fā)貨以及退貨產(chǎn)品被損壞等情況。這些都可以進(jìn)行申訴，要求索賠的，畢竟這也是個(gè)賣家的純利。

賣家如果自己去進(jìn)行索賠的話，最簡單的就是去下載所有的分析報(bào)告，自己給亞馬遜發(fā)郵件。但又會(huì)存在與亞馬遜官方寫郵件以及電話溝通的問題，同時(shí)，如果賣家的產(chǎn)品很多，量很大的話，自己逐一去申訴，很花時(shí)間和精力，亞馬遜官方也有時(shí)效的問題。所以我建議賣家如果需要索賠的產(chǎn)品只有極少數(shù)的話，可以自己去做這件事，如果說量多且情節(jié)復(fù)雜的話，最好還是找專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行索賠。

Q：最后，您有什么小tips可以分享給賣家朋友們嗎？

A：除開我們經(jīng)常說的，關(guān)注亞馬遜平臺(tái)政策變化之外，我建議中國賣家們，可以增進(jìn)彼此之間的學(xué)習(xí)和交流，做到資源共享、信息共享，畢竟這個(gè)行業(yè)目前就是在往越來越規(guī)范化的方向發(fā)展；其次，我覺得多走出去，和其他國家的賣家接觸也很好，這樣大家才能交換彼此積累的亞馬遜知識(shí)，可以取長補(bǔ)短。這里我可以分享一個(gè)我常用的網(wǎng)站，叫“meetup.com”，在這個(gè)網(wǎng)站可以按照賣家的需求，結(jié)識(shí)世界各地的賣家。

（文|夏夜）

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