在大流行期間，兩個(gè)總體上退貨最高的垂直行業(yè)（電子與計(jì)算機(jī)以及服裝，配飾與鞋類）的退貨率提升了80％。這些數(shù)字對擔(dān)心假期退貨的在線賣家不利，因?yàn)楣跔畈《镜目謶趾玩i定改變了購物行為。

反復(fù)無常的購物者和“衣櫥族”（穿了一件衣服然后又退貨的人）是賣家面臨的長期問題，但犯罪活動(dòng)也加劇了商人所面臨的挑戰(zhàn)。

最近有一個(gè)例子：美國司法部指控羅德島的一名男子犯有欺詐罪，指控他從亞馬遜訂購了數(shù)千種產(chǎn)品，并用價(jià)值較低的替代品替換了原始產(chǎn)品，然后再將包裹退還給亞馬遜。

幫助賣家打擊欺詐行為的Signifyd公司的首席主講人邁克?卡西迪(Mike Cassidy)表示，還有一些專業(yè)犯罪團(tuán)伙參與退貨欺詐。

他說:“你可以在網(wǎng)上搜索，找到一些服務(wù)，為那些想要鉆系統(tǒng)空子的消費(fèi)者提供退貨服務(wù)。有時(shí)，專業(yè)退貨員會(huì)寄回仿制產(chǎn)品。有時(shí)他們會(huì)寄來一個(gè)破損或損壞的實(shí)際產(chǎn)品版本。有時(shí)，他們只是寄回一個(gè)空信封或裝滿沙子的盒子。作為回報(bào)，犯罪團(tuán)伙將獲得代表消費(fèi)者擔(dān)保的退款的15％至40％?！?/span>

在線賣家，尤其是服裝類賣家，正與卡西迪（Cassidy）提到的“圈套式”問題作斗爭。

圈套式消費(fèi)是指消費(fèi)者訂購多件幾乎相同的商品（顏色或大小不一），然后在家試用以確定哪種商品最適合保留，然后退還剩余的商品。

下面是三種有助于緩解圈套式消費(fèi)的潛在解決方案，總結(jié)如下：

實(shí)施較高的退貨費(fèi)用，這可能會(huì)降低在線消費(fèi)者進(jìn)行“圈套”的傾向。

通過在網(wǎng)站上提供準(zhǔn)確的尺寸、顏色和樣式表示，讓購物者更有信心，這樣他們就不會(huì)覺得有必要訂購多個(gè)商品。

加入“在線試穿”功能，“允許購物者下載圖片并在照片上定位不同商品，讓在線消費(fèi)者更好地感受到真實(shí)生活中的試穿體驗(yàn)。”

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各行各業(yè)有35％的消費(fèi)者表示，由于退貨的便利性，有時(shí)他們購買的產(chǎn)品多于他們打算保留的產(chǎn)品。對于千禧一代，這個(gè)數(shù)字是43％，對于Z世代，這個(gè)數(shù)字是46％。

Yotpo營銷副總裁Tracy Strauss說：“在與退貨的斗爭中，自然而然地，最好的策略是在第一時(shí)間引導(dǎo)購物者獲得完美的產(chǎn)品?！?/span>

為了幫助減少退貨事件，Signifyd的卡西迪（Cassidy）建議賣家與客戶建立良好的關(guān)系:

1、與客戶隨時(shí)溝通。如果訂單有問題-意外缺貨，運(yùn)輸延遲等-請立即通知他們。告訴他們訂單何時(shí)到達(dá)以及他們有哪些取消選擇。在社交媒體上回答投訴和問題。并且請記住，如果可能的話，有時(shí)最好是對個(gè)人做出反應(yīng)，而不是將事情散布在社交媒體上。

2、仔細(xì)查看退貨政策。它應(yīng)該清晰易懂，可在網(wǎng)站上訪問。該政策應(yīng)包括退貨和退款時(shí)間表。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約有30％的消費(fèi)者提出了虛假的，未收到的拒付款，原因是他們找不到零售商的退貨政策，或者因?yàn)樗珡?fù)雜而無法遵循。

3、確保您的產(chǎn)品圖片和說明準(zhǔn)確無誤。在1月份的調(diào)查中，約有一半的受訪者表示，他們最近一次退貨的原因是因?yàn)樗麄兪盏降奈锲烦叽?，顏色或材料錯(cuò)誤。另有35％的人說他們收到的東西與他們預(yù)期的有所不同。如果消費(fèi)者知道自己要買什么，他們退回該商品或嘗試使用該系統(tǒng)系統(tǒng)漏洞的可能性就大大降低。

4、重新評估您的運(yùn)輸政策。您是否需要一定數(shù)量的訂單才能讓消費(fèi)者獲得免費(fèi)送貨？這樣可以鼓勵(lì)購物者將一兩個(gè)物品放入購物車中，以達(dá)到限額，然后再退貨?？紤]免費(fèi)送貨是最終增加了你的平均訂單價(jià)值，還是僅僅因?yàn)橥素浂黾恿四愕某杀尽?/span>

盡管卡西迪（Cassidy）表示，他沒有數(shù)據(jù)表明退貨的挑戰(zhàn)是否會(huì)因電子商務(wù)平臺(tái)、零售商是品牌商還是市場賣家而有所不同，但他確實(shí)提供了以下建議:

“的確如此，尤其是當(dāng)涉及專業(yè)的退貨欺詐者時(shí)，如果零售商或品牌獲得良好聲譽(yù)的聲譽(yù)將面臨更頻繁的攻擊?！?/span>

來源美鷗網(wǎng) Lib