11月11日，亞馬遜美國(guó)站發(fā)布一則有關(guān)新指南的公告，亞馬遜希望通過(guò)這個(gè)新指南幫助賣家避免產(chǎn)品狀況問(wèn)題。

賣家通過(guò)準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品，并盡早解決潛在的產(chǎn)品狀況問(wèn)題，這樣能讓賣家可以與客戶保持良好的關(guān)系。

主要內(nèi)容如下：

?準(zhǔn)確描述產(chǎn)品，并根據(jù)亞馬遜的條件指南(Amazon’sCondition guidelines)，選擇正確的listing上傳。這將確保買家不會(huì)搞錯(cuò)期望得到的東西。

?改善質(zhì)量控制程序并定期檢查產(chǎn)品，以確保產(chǎn)品符合listing中的描述和功能的要求。與供應(yīng)商合作，找出問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方。

?實(shí)施包裝改進(jìn)，以防止在儲(chǔ)存和運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生輕微損壞，同時(shí)牢記產(chǎn)品的獨(dú)特特性。

（信息來(lái)源：賣家之家）

據(jù)了解，此次對(duì)于產(chǎn)品狀況的相應(yīng)規(guī)定目的是為了減少消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的損壞、與實(shí)際不符等問(wèn)題的投訴。營(yíng)造更好的客戶體驗(yàn)。

但根據(jù)小編的了解，很多做FBA的賣家對(duì)于此類相關(guān)投訴可以說(shuō)是有一肚子話要說(shuō)，出現(xiàn)此類客戶投訴的原因，大部分和亞馬遜倉(cāng)庫(kù)的“重新包裝服務(wù)有關(guān)”。

客戶退回的物品到亞馬遜倉(cāng)庫(kù)后，亞馬遜會(huì)進(jìn)行重新包裝入庫(kù)，一些本存在問(wèn)題或者客戶使用后有問(wèn)題的產(chǎn)品也被誤入倉(cāng)，一來(lái)二去，當(dāng)這件貨物重新寄出后，收到它的買家必然會(huì)不滿甚至投訴。

針對(duì)此次新規(guī)小編想說(shuō)，雖然說(shuō)亞馬遜的出發(fā)點(diǎn)是為了降低相應(yīng)的產(chǎn)品投訴，但是賣家對(duì)于退回倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品是否可以上架再次銷售的選擇權(quán)的缺失，才是這個(gè)問(wèn)題的癥結(jié)所在。

在賣家的日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，與產(chǎn)品有關(guān)的是一個(gè)讓人很頭疼的存在，根據(jù)分類客戶的投訴可以為這兩個(gè)大類：對(duì)產(chǎn)品的不滿，對(duì)服務(wù)的不滿。

如何處理客戶投訴

1.客戶為什么會(huì)投訴？

我們首先要了解，客戶投訴的主要原因是什么？

是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品的不滿意、服務(wù)的不滿意還是因?yàn)楫a(chǎn)品一直沒(méi)收到，產(chǎn)品頁(yè)面一團(tuán)糟。產(chǎn)品受收到時(shí)候就有問(wèn)題。

2.造成客戶不滿的最常見(jiàn)原因

1、配送和庫(kù)存問(wèn)題

準(zhǔn)時(shí)安全的把訂單送到客戶手中是最重要的，因?yàn)橄M(fèi)者在消費(fèi)時(shí)就對(duì)訂單滿懷期盼。

如果訂單沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到客戶手中和客戶不知道訂單確切的送達(dá)時(shí)間，或者收到產(chǎn)品有破損有問(wèn)題，勢(shì)必會(huì)對(duì)此進(jìn)行投訴

另外庫(kù)存不足導(dǎo)致的發(fā)貨時(shí)間延后進(jìn)而導(dǎo)致客戶不能及時(shí)收到訂單也是造成消費(fèi)者不滿的一個(gè)原因。

2、產(chǎn)品圖片和描述不符

產(chǎn)品圖片和描述不符也是造成客戶投訴的原因，消費(fèi)者滿懷期盼等了幾天后，收到貨之后發(fā)現(xiàn)實(shí)物和產(chǎn)品圖片的效果相差太遠(yuǎn)了，消費(fèi)者大失所望就會(huì)投訴商家。

所以我們的商品描述最好如實(shí)、清楚地描述產(chǎn)品，清晰展示產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)生活中的樣子。

為了避免因?yàn)槌叽?、材料和尺碼不實(shí)造成的消費(fèi)者不滿意，如實(shí)的描述產(chǎn)品的相關(guān)信息，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有較為精準(zhǔn)的概念。切勿為了提高銷量，用和實(shí)物相差太大的圖片來(lái)欺騙消費(fèi)者。

3.處理日常投訴的原則

處理這些常規(guī)的產(chǎn)品相關(guān)的小投訴，以下兩點(diǎn)很重要。

1.回應(yīng)投訴，第一時(shí)間聯(lián)系顧客

如果買家已經(jīng)進(jìn)行了投訴，我們需要第一時(shí)間針對(duì)性地根據(jù)買家反饋的問(wèn)題提出解決方案，此外我們的及時(shí)回復(fù)也是讓其他買家看到我們的態(tài)度，是一個(gè)很好的加分項(xiàng)

2.及時(shí)反饋，給出滿意的解決方案

有的買家在給投訴之前會(huì)先聯(lián)系賣家，所以一定要及時(shí)回應(yīng)，給出合理的解決方案。協(xié)商退換貨或者退款，態(tài)度要誠(chéng)懇。

對(duì)于此次亞馬遜的新規(guī)定，你有什么想說(shuō)的呢？可以隨時(shí)給我留言私信哦~

另外，我主頁(yè)的申訴咨詢通道已經(jīng)正式開(kāi)通，有需要的朋友可以聯(lián)系我咨詢并領(lǐng)取具體的申訴模板

（來(lái)源：吉特跨境）